JOHANNA DILIAN GUTIERREZ VALENZUELA
Santa rosa callao
Summary
Profesional con amplia experiencia en atención y fidelización al cliente, así como en la coordinación y liderazgo de equipos. Con una sólida trayectoria en la gestión de operaciones de instalación, destacando por mi capacidad para motivar equipos y garantizar el cumplimiento de objetivos. Proactiva, dinámica y orientada a resultados, con habilidades excepcionales en negociación, planificación estratégica y supervisión. Experta en la gestión eficiente de tareas, siempre enfocada en la satisfacción del cliente y la resolución efectiva de incidencias. Comprometida con la mejora continua, la optimización de procesos y la búsqueda constante de la eficiencia operativa para alcanzar los objetivos organizacionales.
Overview
18
18
years of professional experience
8
8
years of post-secondary education
Work history
Formadora de capacitación
DEPILZONE S. A. C.
Pueblo Libre, Lima region
01.2025 - Current
- Desarrollo e implementación de programas de capacitación.
- Entrenamiento en habilidades de comunicación
- Evaluación de desempeño de los empleados
- Capacitación en sistemas y herramientas tecnológicas
- Asesoramiento y retroalimentación individualizada
- Monitoreo de la calidad de las interacciones
- Actualización de contenido de capacitación
- Fomento de un ambiente de aprendizaje continuo
- Gestión de grupos de formación
- Manejo de simulacros y role-playing
Coordinadora de operaciones última milla
DIRECTV PERU
Lima, Lima
02.2010 - 02.2024
- Supervisión y coordinación con los agentes a cargo de las instalaciones y ventas del servicio.
- Coordinación con el equipo comercial para cumplir con el objetivo.
- Coordinación y supervisión de los equipos a cargo para alcanzar las metas establecidas.
- Planificación y gestión de las operaciones de instalación.
- Supervisión de equipos de instalación.
- Gestión de la logística de los decodificadores.
- Monitoreo y control de la calidad
- Capacitación y formación continua de los técnicos y asesores.
- Resolución de incidencias.
- Coordinación con otros departamentos.
- Gestión de la satisfacción del cliente
- Control operativa diaria de la empresa obteniendo la mayor rentabilidad de nuestro servicio satelital digital.
- Evaluación de la calidad del nivel de servicio ofrecido al cliente.
Analista de Operaciones
DIRECTV PERU
Lima, LIMA
02.2017 - 04.2020
- Elaborar reportes de gestión de operaciones de campo, realizando análisis y propuestas de mejora.
- Seguimiento y control de las instalaciones del servicio para clientes corporativos.
- Recabación, interpretación y análisis de datos para la evaluación de procesos internos.
- Prevenir el Churn Corporativo.
- Realizar un control administrativo de los anticipos y rendiciones del equipo de campo.
- Capacidad para comunicarse de forma amena con los Coordinadores de Campo respondiendo a sus dudas y preguntas en relación a los sistemas.
Analista de reclamos formales
DIRECTV PERU
LIMA, LIMA
01.2014 - 12.2016
- Analizar los reclamos formales, presentados por medio de un código de reclamo de OSIPTEL.
- Asegurar la solución y cierre de los reportes.
- Identificar oportunidades de mejoras, para evitar recurrencia en reclamos en coordinación con el área de soporte.
- Analizar los motivos de origen de los reclamos y elaborar indicadores de tendencias y motivos.
- Analizar e imputar los costos derivados de un reclamo fundado, según el área responsable.
- Analizar el comportamiento del cliente y aplicar políticas de fidelización según valor de cliente.
- Redacción de informes generales y presentación de reportes e indicadores de reclamos formales y reclamos de Indecopi.
Ejecutivo de liquidaciones
DIRECTV PERU
LIMA, LIMA
01.2012 - 12.2013
- Responsable de la liquidación de diversos canales de ventas: Retail y Televenta.
- Elaboración de reportes mensuales del Chargeback del canal de Retail y Televenta. (control de churn mensual)
- Generar reporte por devoluciones de contratos según la zona de los agentes con el propósito de corregir y regularizar faltas graves o leves.
- Gestionar el buzón de correos, para absolver consultas y/o dudas relación a su liquidación mensual o dar solución a los inconvenientes en el proceso de cada venta.
- Capacitación a la fuerza de ventas (Supervisores-Agentes-Retail -Televenta)
- Controlar y verificar Contratos de los clientes recién afiliados a DIRECTV.
- Atención a los problemas y consultas de los agentes autorizados.
Asesora de ventas telefónicas
DIRECTV PERU
LIMA, LIMA
02.2010 - 12.2011
- Contacto inicial, asesoramiento, captación y cierre de venta.
- Generación de compromiso desde el primer contacto gracias a un análisis óptimo del cliente y su contexto.
- Atención a las peticiones de información a través del correo electrónico y la web, llamando a los interesados para cerrar la venta.
- Elaboración de informes sobre logros, incidencias y posibles maneras de mejorar el abordaje de los clientes.
- Brindar oportunamente nuevos paquetes de servicios Premium con el propósito de fidelizar al cliente.
Asesora de atención al cliente
MULTICENTRO DE TELEFÓNICA DEL PERÚ
LIMA, LIMA
01.2009 - 01.2010
- Retención y fidelización de clientes mediante un excelente servicio y atención.
- Colaboración con otros departamentos para la solución de problemas específicos.
- Derivación de consultas que requieran atención especializada y seguimiento de los casos.
- Atención a reclamos de facturación y calidad.
- Ventas de servicio de línea básica, internet, móviles y entretenimiento visual.
Asesora de Back office
TELEATENTO DEL PERÚ
LIMA, LIMA
06.2007 - 12.2008
- Desarrollo y verificación de casos especiales de alta responsabilidad, para dar una solución inmediata mediante un seguimiento constante hasta culminar la solicitud.
- Trabajo en equipo para facilitar el cumplimiento de objetivos.
- Atención telefónica y gestión del correo electrónico de la empresa.
- Atención a los problemas y consultas de los clientes.
Asesora de atención al cliente
TELEATENTO DEL PERÚ
LIMA, LIMA
01.2007 - 05.2007
- Atención de telefonía Básica de Reclamos de calidad y facturación.
- Atención inmediata de pedidos post venta y venta.
- Consultoría y asesoría a clientes “A1”
- Gestión de servicio telefónico.
- Ventas de servicio de línea básica
- Ventas de servicio de servicio de internet.
- Ventas de servicio de entretenimiento visual
Education
BACHILLER - ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS
UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
Lima, LMA 01.2013 - 12.2018
IDIOMA - INGLÉS
UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES
Lima, LMA 01.2013 - 12.2014
EXCEL INTERMEDIO
CIBERTEC
Lima, LMA 01.2014 - 02.2014
POWER BI BÁSICO
CIBERTEC
Lima 10.2024 - 11.2024
Skills
- Habilidad para trabajar en equipo
- Capacidad de adaptación al cambio
- Coordinación de equipo
- Liderazgo
- Administración del tiempo
Languages
English
Upper intermediate
APTITUDES
- Mentalidad analítica
- Remediar problemas
- Capacidad para adquirir nuevas habilidades o conocimientos
- Capacidad creativa innovadora
Timeline
Formadora de capacitación
DEPILZONE S. A. C.
01.2025 - Current
POWER BI BÁSICO
CIBERTEC
10.2024 - 11.2024
Analista de Operaciones
DIRECTV PERU
02.2017 - 04.2020
Analista de reclamos formales
DIRECTV PERU
01.2014 - 12.2016
EXCEL INTERMEDIO
CIBERTEC
01.2014 - 02.2014
BACHILLER - ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS
UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
01.2013 - 12.2018
IDIOMA - INGLÉS
UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES
01.2013 - 12.2014
Ejecutivo de liquidaciones
DIRECTV PERU
01.2012 - 12.2013
Asesora de ventas telefónicas
DIRECTV PERU
02.2010 - 12.2011
Coordinadora de operaciones última milla
DIRECTV PERU
02.2010 - 02.2024
Asesora de atención al cliente
MULTICENTRO DE TELEFÓNICA DEL PERÚ
01.2009 - 01.2010
Asesora de Back office
TELEATENTO DEL PERÚ
06.2007 - 12.2008
Asesora de atención al cliente
TELEATENTO DEL PERÚ
01.2007 - 05.2007
Similar Profiles
Jorge Antonio Galloso AguirreJorge Antonio Galloso Aguirre
Resguardo Personal at Calixto Romero SeminarioResguardo Personal at Calixto Romero Seminario
Victor Andrés Paz SuarezVictor Andrés Paz Suarez
Operario carpintería metálica at Almacenes sudamericano s.a.Operario carpintería metálica at Almacenes sudamericano s.a.
Yamila FontanessiYamila Fontanessi
Cuidadora y formadora de infantes at NACuidadora y formadora de infantes at NA
JOSE ARTURO ORTIZ SERVINJOSE ARTURO ORTIZ SERVIN
ASESOR DE CAPACITACIÓN A PERSONAL COORDINADORES DE FLOTILLAS at MINAS (MANTENIMIENTO INDUSTRIAL Y AUTOMOTRIZ DEL SUR)ASESOR DE CAPACITACIÓN A PERSONAL COORDINADORES DE FLOTILLAS at MINAS (MANTENIMIENTO INDUSTRIAL Y AUTOMOTRIZ DEL SUR)