JOHANNA DILIAN GUTIERREZ VALENZUELA
Santa rosa callao
Summary
Profesional con amplia experiencia en atención y fidelización al cliente, así como en la coordinación y liderazgo de equipos. Con una sólida trayectoria en la gestión de operaciones de instalación, destacando por mi capacidad para motivar equipos y garantizar el cumplimiento de objetivos. Proactiva, dinámica y orientada a resultados, con habilidades excepcionales en negociación, planificación estratégica y supervisión. Experta en la gestión eficiente de tareas, siempre enfocada en la satisfacción del cliente y la resolución efectiva de incidencias. Comprometida con la mejora continua, la optimización de procesos y la búsqueda constante de la eficiencia operativa para alcanzar los objetivos organizacionales.
Overview
18
18
years of professional experience
8
8
years of post-secondary education
Work history
Formadora de capacitación
DEPILZONE S. A. C.
Pueblo Libre, Lima region
01.2025 - Current
- Desarrollo e implementación de programas de capacitación.
- Entrenamiento en habilidades de comunicación
- Evaluación de desempeño de los empleados
- Capacitación en sistemas y herramientas tecnológicas
- Asesoramiento y retroalimentación individualizada
- Monitoreo de la calidad de las interacciones
- Actualización de contenido de capacitación
- Fomento de un ambiente de aprendizaje continuo
- Gestión de grupos de formación
- Manejo de simulacros y role-playing
Coordinadora de operaciones última milla
DIRECTV PERU
Lima, Lima
02.2010 - 02.2024
- Supervisión y coordinación con los agentes a cargo de las instalaciones y ventas del servicio.
- Coordinación con el equipo comercial para cumplir con el objetivo.
- Coordinación y supervisión de los equipos a cargo para alcanzar las metas establecidas.
- Planificación y gestión de las operaciones de instalación.
- Supervisión de equipos de instalación.
- Gestión de la logística de los decodificadores.
- Monitoreo y control de la calidad
- Capacitación y formación continua de los técnicos y asesores.
- Resolución de incidencias.
- Coordinación con otros departamentos.
- Gestión de la satisfacción del cliente
- Control operativa diaria de la empresa obteniendo la mayor rentabilidad de nuestro servicio satelital digital.
- Evaluación de la calidad del nivel de servicio ofrecido al cliente.
Analista de Operaciones
DIRECTV PERU
Lima, LIMA
02.2017 - 04.2020
- Elaborar reportes de gestión de operaciones de campo, realizando análisis y propuestas de mejora.
- Seguimiento y control de las instalaciones del servicio para clientes corporativos.
- Recabación, interpretación y análisis de datos para la evaluación de procesos internos.
- Prevenir el Churn Corporativo.
- Realizar un control administrativo de los anticipos y rendiciones del equipo de campo.
- Capacidad para comunicarse de forma amena con los Coordinadores de Campo respondiendo a sus dudas y preguntas en relación a los sistemas.
Analista de reclamos formales
DIRECTV PERU
LIMA, LIMA
01.2014 - 12.2016
- Analizar los reclamos formales, presentados por medio de un código de reclamo de OSIPTEL.
- Asegurar la solución y cierre de los reportes.
- Identificar oportunidades de mejoras, para evitar recurrencia en reclamos en coordinación con el área de soporte.
- Analizar los motivos de origen de los reclamos y elaborar indicadores de tendencias y motivos.
- Analizar e imputar los costos derivados de un reclamo fundado, según el área responsable.
- Analizar el comportamiento del cliente y aplicar políticas de fidelización según valor de cliente.
- Redacción de informes generales y presentación de reportes e indicadores de reclamos formales y reclamos de Indecopi.
Ejecutivo de liquidaciones
DIRECTV PERU
LIMA, LIMA
01.2012 - 12.2013
- Responsable de la liquidación de diversos canales de ventas: Retail y Televenta.
- Elaboración de reportes mensuales del Chargeback del canal de Retail y Televenta. (control de churn mensual)
- Generar reporte por devoluciones de contratos según la zona de los agentes con el propósito de corregir y regularizar faltas graves o leves.
- Gestionar el buzón de correos, para absolver consultas y/o dudas relación a su liquidación mensual o dar solución a los inconvenientes en el proceso de cada venta.
- Capacitación a la fuerza de ventas (Supervisores-Agentes-Retail -Televenta)
- Controlar y verificar Contratos de los clientes recién afiliados a DIRECTV.
- Atención a los problemas y consultas de los agentes autorizados.
Asesora de ventas telefónicas
DIRECTV PERU
LIMA, LIMA
02.2010 - 12.2011
- Contacto inicial, asesoramiento, captación y cierre de venta.
- Generación de compromiso desde el primer contacto gracias a un análisis óptimo del cliente y su contexto.
- Atención a las peticiones de información a través del correo electrónico y la web, llamando a los interesados para cerrar la venta.
- Elaboración de informes sobre logros, incidencias y posibles maneras de mejorar el abordaje de los clientes.
- Brindar oportunamente nuevos paquetes de servicios Premium con el propósito de fidelizar al cliente.
Asesora de atención al cliente
MULTICENTRO DE TELEFÓNICA DEL PERÚ
LIMA, LIMA
01.2009 - 01.2010
- Retención y fidelización de clientes mediante un excelente servicio y atención.
- Colaboración con otros departamentos para la solución de problemas específicos.
- Derivación de consultas que requieran atención especializada y seguimiento de los casos.
- Atención a reclamos de facturación y calidad.
- Ventas de servicio de línea básica, internet, móviles y entretenimiento visual.
Asesora de Back office
TELEATENTO DEL PERÚ
LIMA, LIMA
06.2007 - 12.2008
- Desarrollo y verificación de casos especiales de alta responsabilidad, para dar una solución inmediata mediante un seguimiento constante hasta culminar la solicitud.
- Trabajo en equipo para facilitar el cumplimiento de objetivos.
- Atención telefónica y gestión del correo electrónico de la empresa.
- Atención a los problemas y consultas de los clientes.
Asesora de atención al cliente
TELEATENTO DEL PERÚ
LIMA, LIMA
01.2007 - 05.2007
- Atención de telefonía Básica de Reclamos de calidad y facturación.
- Atención inmediata de pedidos post venta y venta.
- Consultoría y asesoría a clientes “A1”
- Gestión de servicio telefónico.
- Ventas de servicio de línea básica
- Ventas de servicio de servicio de internet.
- Ventas de servicio de entretenimiento visual
Education
BACHILLER - ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS
UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
Lima, LMA 01.2013 - 12.2018
IDIOMA - INGLÉS
UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES
Lima, LMA 01.2013 - 12.2014
EXCEL INTERMEDIO
CIBERTEC
Lima, LMA 01.2014 - 02.2014
POWER BI BÁSICO
CIBERTEC
Lima 10.2024 - 11.2024
Skills
- Habilidad para trabajar en equipo
- Capacidad de adaptación al cambio
- Coordinación de equipo
- Liderazgo
- Administración del tiempo
Languages
English
Upper intermediate
APTITUDES
- Mentalidad analítica
- Remediar problemas
- Capacidad para adquirir nuevas habilidades o conocimientos
- Capacidad creativa innovadora
Timeline
Formadora de capacitación
DEPILZONE S. A. C.
01.2025 - Current
POWER BI BÁSICO
CIBERTEC
10.2024 - 11.2024
Analista de Operaciones
DIRECTV PERU
02.2017 - 04.2020
Analista de reclamos formales
DIRECTV PERU
01.2014 - 12.2016
EXCEL INTERMEDIO
CIBERTEC
01.2014 - 02.2014
BACHILLER - ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS
UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
01.2013 - 12.2018
IDIOMA - INGLÉS
UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES
01.2013 - 12.2014
Ejecutivo de liquidaciones
DIRECTV PERU
01.2012 - 12.2013
Asesora de ventas telefónicas
DIRECTV PERU
02.2010 - 12.2011
Coordinadora de operaciones última milla
DIRECTV PERU
02.2010 - 02.2024
Asesora de atención al cliente
MULTICENTRO DE TELEFÓNICA DEL PERÚ
01.2009 - 01.2010
Asesora de Back office
TELEATENTO DEL PERÚ
06.2007 - 12.2008
Asesora de atención al cliente
TELEATENTO DEL PERÚ
01.2007 - 05.2007
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