María Isabel Urquizo Zarate
Resumen profesional
Persona versátil y capaz de simultanear varias tareas. Con amplia experiencia en entornos laborales en los que se valora el compromiso y la capacidad de trabajar en equipo. Me caracterizo por mi dinamismo, proactividad y entusiasmo. Poseo buenos conocimientos digitales y liderazgos de equipos en el sector Bancario.
Datos destacados
6
6
years of professional experience
7
7
years of post-secondary education
1
1
Certification
Experiencia
Supervisora de Negocios Bex Digital
Banco de Crédito BCP
2023.04 - Actual
- Garantizar el cumplimiento del modelo de atención de los asistentes para los clientes Bex Digital.
- Coordinar las ausencias, vacaciones programadas para no impactar en el desenvolvimiento del servicio.
- Evaluación del rendimiento de los asistentes según los criterios internos establecidos.
- Realización de capacitaciones y detección de necesidades de formación del asistente.
- Elaboración de reportes de gestión y presentaciones de resultados ante la gerencia.
- Cumplir con la retención y efectividad de reclamos en el punto de contacto. Buscando las mejores prácticas dentro del equipo.
- Solución de incidencias e inconvenientes, y apoyo a todas las áreas.
Supervisora del equipo Redes Sociales
Banco de Crédito BCP
2018.01 - 2023.03
- Gestión de un equipo de 15 personas que tienen a cargo la moderación en las cuentas oficiales FB, TWITTER, YAPE y Arturito.
- Dar soporte en la atención de casos que nos llegan donde interactuó con las diferentes áreas como con el equipo de Comunicaciones, Marketing, DCA y Canales Alternativos, etc.
- Medir la satisfacción del cliente en base a resultados semanales evaluando y proponiendo nuevas formas de transformar la experiencia que pudo tener un cliente en otro canal de atención.
- Alertar al equipo de Canales Alternativos sobre las reacciones y comentarios (positivos
- Negativos) que se pueda originar ante alguna caída
- Problemas de sistema de cada producto como BM, HBK, Agencias, etc.
- Monitoreo de las RRSS (Pautas y Campañas) en la parte de servicio al cliente. Seguimiento del equipo de trabajo bajo un modelo de gestión diario.
- Acercar al equipo con otras áreas del Banco (DCA, ATM, Kiosko, etc) para conocer un poco más sobre los procesos de atención que nos puedan ayudar a orientar
- Solución en el punto de contacto con el cliente.
- Incentivar el uso de los canales alternativos y las ventas reactivas que puedan llegar al equipo de Redes Sociales.
- Principales Logros: Formar parte de la creación del equipo de RRSS.
- Ser reconocido como uno de los canales con más llegada a los clientes y se puedan implementar pilotos como el equipo de Cobranzas.
Supervisor de Reclamos
Banco de Crédito BCP
2017.01 - 2017.12
- Manejar un buen clima laboral con los colaboradores a cargo.
- Impacto e influencia dentro del equipo de trabajo.
- Velar por las metas y niveles de servicio, y lograr el cumplimiento de los mismos
- Manejar los índices de rotación de personal.
- Control de calidad, velar por la buena atención y servicios a los clientes.
- Seguimiento a los reclamos apuntando a la solución en línea.
- Solución de casos que estén fuera de la autonomía del asesor.
- Seguimiento a los asesores y/o consultas dando apoyo al respecto.
- Monitorear, adecuar y/o implementar oportunidades de mejora a procesos en la efectividad de reclamos.
- Asegurar que el cliente se lleve la mejor experiencia en la atención vía telefónica poniendo en práctica nuestros tres pilares: Interés, Consejo y Solución.
- Aplicar el modelo de gestión integral para la línea de reclamos.
Formación
Maestría en Administración de Empresas -
UTP Escuela de Post Grado
2018.01 - 2020.01
Educación Superior - Ciencias de la Comunicación
Universidad Femenina del Sagrado Corazón
2004.01 - 2009.01
Enfatiza tus habilidades clave
- Liderazgo
- Comunicación fluida
- Dirección de equipos
- Motivación y liderazgo
- Creación de equipos
- Capacitación y formación
- Gestión de personal
- Comunicación efectiva
Idiomas
Inglés
Intermedio
B1
Éxitos profesionales
Ganadora del Top DCA - IV Trimestre Bex Digital.
ELITE 2019 - CategorÍa Supervisor LE.
Diplomas
Curso de Gestión Efectiva - Universidad Pacifico.
Curso de Office nivel intermedio- IDAT.
Diplomatura en Marketing Digital - CETRUM
Personalizado
- Reconocimiento nivel supervisor 2 trimestre, 2019, en encuesta de satisfacción
- Reconocimiento nivel supervisor 4 trimestre, 2019, en encuesta de satisfacción
- Reconocimiento 3 trimestre, 2018, en encuesta de Satisfacción
- Qualitas, 2014
Cronología
Supervisora de Negocios Bex Digital
Banco de Crédito BCP
2023.04 - Actual
Supervisora del equipo Redes Sociales
Banco de Crédito BCP
2018.01 - 2023.03
Maestría en Administración de Empresas -
UTP Escuela de Post Grado
2018.01 - 2020.01
Supervisor de Reclamos
Banco de Crédito BCP
2017.01 - 2017.12
Educación Superior - Ciencias de la Comunicación
Universidad Femenina del Sagrado Corazón
2004.01 - 2009.01