María Victoria Aguirre Rueda

• Gestión y archivo de documentación administrativa garantizando orden y fácil acceso.
• Elaboración de reportes, actas y presentaciones para diferentes áreas de la empresa.
• Búsqueda de información, verificación de esta, registro y actualización de la base datos.
• Gestión de llamadas telefónicas y correos electrónicos.
• Participación activa en la mejora continua de procesos administrativos.
• Elaboración de bases de datos y actualización de los mismos regularmente.
• Participar activamente con el equipo de tecnología, dentro de proyectos de automatización de procesos gestionados por el área.
• Crear y actualizar tutoriales para alumnos e instructivos internos.
• Atender los tickets de back office asignados al equipo a fin de cumplir con los tiempos de atención.
• Gestionar las quejas y reclamos ingresados en el libro de reclamaciones, cartas simples y notariales e Indecopi.
• Analizar y escalar a las áreas involucradas las quejas y reclamos ingresados en el libro de reclamaciones, cartas simples y notariales e Indecopi.
• Actualizar la base de quejas y reclamos del libro de reclamaciones, cartas simples y notariales, Indecopi y canales no regulados, en el one drive.
• Ingresar al CRM las quejas y reclamos que se registran en el libro de reclamaciones físico.
• Clasificación documental y orden de los archivos digitales y físicos.

• Gestión administrativa de requerimientos y trámites, mediante la atención telefónica y virtual de ciudadanos, asegurando el registro adecuado y la correcta clasificación de cada solicitud.
• Coordinación y traslado de consultas hacia las áreas internas correspondientes, garantizando el flujo adecuado de información y la atención dentro de los plazos establecidos.
• Seguimiento administrativo de consultas, trámites y citas, verificando el estado de cada caso y asegurando su cierre conforme a los procedimientos institucionales.
• Revisión y control documental diario, evaluando informes, audios, materiales y textos para mantener actualizada la base de información utilizada por el área.
• Verificación de actualizaciones normativas publicadas en el diario El Peruano para asegurar el cumplimiento de los lineamientos regulatorios vigentes.
• Participación en capacitaciones semestrales, contribuyendo al fortalecimiento de los procesos administrativos y la mejora continua del servicio.

• Elaboración de informes y reportes.
• Coordinación y seguimiento de reclamos ante INDECOPI, garantizando el cumplimiento de los procedimientos y tiempos establecidos.

• Atención al cliente del producto financiero Tarjeta Agora, gestionando consultas y solicitudes a través de diversos canales: chat de la app, plataforma Zendesk, pasarela de pagos Izi Pay y American Express, correo Outlook y buzón de ayuda.
• Administración y resolución de tickets vinculados a reembolsos, devoluciones, inconsistencias de pago y otras incidencias reportadas por los clientes.
• Coordinación y agendamiento de programaciones y entregas de pedidos, asegurando el cumplimiento de tiempos y satisfacción del cliente.
• Analisis y seguimiento de reclamos en primera y segunda instancia (INDECOPI), velando por la correcta atención de cada caso.
• Coordinación y seguimiento de reclamos ante INDECOPI, garantizando el cumplimiento de los procedimientos y tiempos establecidos.

• Atención de consultas de clientes, brindando respuestas.
• Conocimiento de los productos y servicios disponibles para informar a los clientes.
• Resolución de incidencias, problemas o quejas de los clientes de forma eficaz.

• Realización de llamadas salientes para casos atípicos o de mayor complejidad, brindando soluciones oportunas.
• Ejecución de funciones administrativas adicionales inherentes al cargo.

• Cumplimiento de protocolos de atención al cliente y postventa.
• Atención al cliente en diferentes plataformas, incluyendo redes sociales y correo electrónico.
• Gestión de clientes que solicitaban la baja del servicio, identificando los motivos de retiro y brindando soluciones para la retención.
• Manejo de objeciones y resolución de incidencias relacionadas con facturación, calidad del servicio, reclamos y soporte técnico.
• Atención y gestión de problemas que afectaban la experiencia del cliente, asegurando una respuesta ágil y efectiva.
• Presentación de alternativas, compensaciones o soluciones inmediatas según la naturaleza de cada caso reportado.

• Recepcionar, revisar y digitar en el sistema interno la información proveniente de las Hojas de Servicio Técnico emitidas por los técnicos luego de sus visitas a los usuarios de Sedapal.
• Registrar datos sobre incidencias, reclamos, verificaciones del suministro de agua, trabajos realizados y observaciones técnicas, garantizando la exactitud y completitud de la información.
• Validar que la documentación física coincida con la información digital ingresada, asegurando coherencia y calidad en los registros.
• Coordinar con el equipo técnico y supervisor para aclarar datos incompletos, corregir inconsistencias o actualizar información requerida en el sistema.
• Brindar soporte administrativo en la gestión de reclamos relacionados al servicio de agua potable y alcantarillado, asegurando su registro y seguimiento oportuno.

• Elaborar múltiples escritos.

• Acudir a las audiencias para observar procesos.

• Gestionar y dar seguimiento a todo tipo de trámites ante diferentes entidades públicas y privadas.

• Dar seguimiento a los expedientes y contratos (fechas de vencimiento de los plazos).

• Organizar, documentar y mantener en forma ordenada un registro de los documentos legales.

• Registrar e informar un calendario de citas, audiencias, entre otras actividades.

• Asistente administrativa de la Procuraduría Municipal en el distrito

de Lurín.

• Encargada del control documentario de los expedientes civiles y

penales del área, la redacción de escritos (demandas, apelaciones, apersonamientos, entre otros).

• Apoyo en la entrega de documentos administrativos, trabajo de campo en las diferentes campañas de orientación entre otras

funciones asignadas por el Procurador Municipal.

• Atención telefónica y virtual en la central de servicios de AFP Profuturo, gestionando consultas, reclamos y solicitudes de los afiliados con enfoque resolutivo.
• Registro, seguimiento y derivación de requerimientos, consultas técnicas y casos de mayor complejidad hacia las áreas correspondientes, asegurando tiempos de respuesta adecuados.
• Gestión administrativa de trámites: control documentario, validación de documentos y verificación de requisitos para la correcta atención al ciudadano.
• Programación de citas en oficinas y coordinación de atención presencial, garantizando una experiencia fluida y ordenada para el usuario.
• Elaboración de informes administrativos y reportes de casos para la jefatura y el área legal, apoyando la toma de decisiones y el análisis de reclamos.
• Monitoreo y seguimiento de reclamos para asegurar su adecuada resolución conforme a los lineamientos internos y normativas vigentes.

• Revisión, análisis y resolución de reclamos ingresados a través de los diferentes canales de atención, garantizando una gestión oportuna y conforme a los procedimientos internos.
• Verificación de los hechos expuestos en cada reclamo y elaboración de respuestas dentro de los plazos establecidos por ley, asegurando precisión y sustento técnico.
• Administración del archivo físico y digital de reclamos, manteniendo un registro organizado y actualizado para auditorías y consultas internas.
• Elaboración y entrega de reportes regulatorios dirigidos a OSITRAN, cumpliendo con los estándares y requerimientos normativos.
• Digitalización de documentos y ejecución de trabajo de campo en las distintas estaciones de la Línea 1, apoyando actividades operativas y administrativas.

• Atención presencial a clientes de Claro Perú en el Centro de Atención al Usuario, brindando soluciones inmediatas y orientación personalizada.
• Venta y activación de productos y servicios (equipos móviles, tarjeta SIM, tablets, módems USB y accesorios), así como gestión de retenciones y migraciones de plan.
• Registro formal de quejas y reclamos en el Libro de Reclamaciones, asegurando el cumplimiento de los lineamientos establecidos.
• Derivación de casos técnicos o regulatorios al organismo competente (OSIPTEL), garantizando una correcta gestión de los reclamos según normativa.

• Gestión de llamadas entrantes, brindando asesoría detallada a afiliados, pensionistas y no pensionistas respecto a consultas, dudas e inconvenientes presentados, asegurando una atención clara, eficiente y alineada a los procedimientos internos.
• Análisis y registro de cada consulta o reclamo recibido, realizando el seguimiento correspondiente hasta su resolución y asegurando el cumplimiento de los plazos establecidos.
• Atención integral mediante los canales de atención escritos (Facebook, Messenger, WhatsApp, Twitter e Instagram), gestionando mensajes, derivaciones y solicitudes, manteniendo una comunicación formal y trazable.
• Elaboración y actualización de reportes de atención y casos administrativos generados desde los distintos canales, asegurando información precisa para la toma de decisiones.
• Coordinación con áreas internas para la derivación de requerimientos técnicos o de mayor complejidad, verificando la correcta atención y cierre de cada caso.
• Apoyo en tareas administrativas complementarias, como registro documentario, clasificación de solicitudes, consolidación de información y seguimiento de indicadores de atención.

• Atención integral a los clientes de la compañía Claro, brindando información, orientación y soluciones conforme a los lineamientos establecidos.
• Registro preciso y oportuno de solicitudes, reclamos, variaciones de línea y demás gestiones, asegurando la trazabilidad de cada caso y el cumplimiento de protocolos internos.
• Identificación de oportunidades comerciales durante la atención de consultas o reclamos, promoviendo servicios adicionales y beneficios de la empresa.

• Apoyo en la elaboración de reportes de gestiones, indicadores de atención y volumen de reclamos.
• Seguimiento administrativo de los casos ingresados, verificando su correcta derivación y cierre.