Mery Cindy Espinoza Soto
Resumen profesional
Coordinador con experiencia en la gestión y seguimiento de reclamos, y amplia trayectoria en atención al cliente. Cuento con sólidos conocimientos administrativos y una destacada capacidad de análisis para la resolución de incidencias. Me caracterizo por una comunicación efectiva, alto nivel de organización y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), así como por la toma de decisiones orientadas a la satisfacción del cliente. Busco consolidar estas competencias en un puesto que ofrezca oportunidades de desarrollo profesional.
Datos destacados
13
13
years of post-secondary education
12
12
years of professional experience
Experiencia
Coordinador de Soluciones al Cliente
Entel Perú S.A.
Lima
2019.06 - Actual
- Identificación de oportunidades de mejora en los procesos relacionados a las diferentes casuísticas de reclamos.
- Supervisión de las actividades diarias y revisión de los trabajos ejecutados por el socio de negocios.
- Elaboración y coordinación de las tareas del equipo, seguimiento para presentar reportes de gestión, avances y resultados.
- Analisis y apoyo en la implemnetación de los procesos regulatorios.
Asesor de Reclamos - Asesor de Soluciones al Cliente
Entel Perú S.A.
Lima
2015.10 - 2019.05
- Recepción y análisis del reclamo en primera y segunda instancia presentado por el cliente, asimismo atención de los casos del Libro de Reclamaciones Virtual, coordinando con las diferentes áreas de la empresa la respuesta y posible solución.
- Cumplimiento de resoluciones emitidas por el TRASU.
- Gestión de respuestas por solicitudes de Legal, Indecopi y Osiptel.
- Conocimiento del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios, Reglamento Libro de Reclamaciones y normativas relacionadas.
Apoyo - Supervisor de Plataformas Inbound OS (Mesa Técnica)
Entel Perú S.A.
Lima
2019.01 - 2019.03
- Gestión, coordinación de procesos y atención del call center tercerizado, brindado soporte y apoyo con las consultas de productos y servicios Entel.
- Logró cambios en flujos de atención para mejorar los procesos de atención y derivación de incidentes relacionados al producto BAFI, análisis de los resultados de NPS implementando medidas de acción para su mejora, excediendo el porcentaje de NPS logrando un cumplimiento de 196% al finalizar la gestión y el 166% en el cumplimineto del FIX, retroalimentando al equipo estableciendo puntos de mejora.
Asesor de Servicios Inbound
Entel Perú S.A.
Lima
2014.06 - 2015.09
- Atención al cliente por call center, proporcionando a los usuarios información brindando soporte con relación a los productos y servicios que se comercializan, canalizando las quejas, reclamos y sugerencias que se reportaban.
Asesor de Viajes
Grupo ACP
Lima
2013.09 - 2014.02
- Establecer procedimientos estandarizados que permitían asegurar la adecuada pre-venta, venta y post venta de soluciones vacacionales/programas de viajes. (Cliente MYPE)
- El proceso abarcaba desde la información que se brindaba al cliente, venta de servicio y post venta de las soluciones vacacionales/programas de viajes.
- Logro de conocimientos para poder entender la necesidad del cliente, en cuanto a temas de viajes, verificar lineamientos del proyecto en ejecución, aportando con cada entrevista ideas para enriquecer el proyecto.
Asesor de Servicios
América Móvil Perú S.A.C - Claro
Lima
2011.04 - 2013.04
- Promover, impulsar y ofrecer la venta de productos y servicios al público, así como asesorar, informar y absolver consultas sobre productos y servicios, atender los reclamos interpuestos y realizar la atención post venta, siguiendo todos los procedimiento y políticas de la empresa para lograr una satisfacción total con el servicio, captando e identificando mejoras en las atenciones de cada día.
- Conocimientos en cuanto al rubro de telecomunicaciones y gestión de procedimientos para efectuar atenciones de calidad y eficientes.
Ejecutivo Comercial (Plataforma)
Banco Internacional del Perú- INTERBANK
Lima
2009.07 - 2010.12
- Planificar visitas para gestionar una relación con el personal para la evaluación y aprobación de créditos personales asesorándolos con la mejor opción de financiamiento.
- Recopilar información de la competencia y elaborar reportes de gestión para una eficaz mejora en los procesos de captación de nuevas oportunidades de mercado.
- Atención post venta de productos financieros y soluciones de reclamos.
- Llevar el control de ingreso de comisiones y saldos positivos de la tienda asignada y asistiendo y reportando indicadores al jefe directo.
- Logro constante de las metas asignadas, procesos y asesoría generando una relación a largo plazo.
Representante financiero
Banco Internacional del Perú- INTERBANK
Lima
2008.01 - 2009.06
- Realizar transacciones financieras (Pago de letras depósitos, retiros, giros de cheques, confirmación de operaciones).
- Brindar un servicio adecuado (Calidad en la atención) e información al cliente acerca de sus cuentas (secreto bancario).
- Promocionar y Vender los productos del banco (Cuentas varias, seguros, servicios).
- Logro constante de las metas asignadas, conocimiento de operaciones financieras y procesos.
Asistente de Relaciones institucionales
Organización Latinoamericana de Turismo OLATUR
Lima
2007.06 - 2007.08
Formación
Licenciada en Administración de Turismo -
Universidad Naciona Mayor de San Marcos
Lima 2004.01 - 2008.01
Educuación secundaria - undefined
CEP Javier Prado
Lima 1998.01 - 2002.01
Educuación primaria - undefined
CEP Santa Teresita - CEP Santa Anita
Lima 1992.01 - 1997.01
Enfatiza tus habilidades clave
- Trabajo en equipo
- Microsoft Office Intermedio en curso
- Toma de decisiones
- Resolución de problemas
- Orientación a resultados
Idiomas
Inglés
Básico
Cronología
Coordinador de Soluciones al Cliente
Entel Perú S.A.
2019.06 - Actual
Apoyo - Supervisor de Plataformas Inbound OS (Mesa Técnica)
Entel Perú S.A.
2019.01 - 2019.03
Asesor de Reclamos - Asesor de Soluciones al Cliente
Entel Perú S.A.
2015.10 - 2019.05
Asesor de Servicios Inbound
Entel Perú S.A.
2014.06 - 2015.09
Asesor de Viajes
Grupo ACP
2013.09 - 2014.02
Asesor de Servicios
América Móvil Perú S.A.C - Claro
2011.04 - 2013.04
Ejecutivo Comercial (Plataforma)
Banco Internacional del Perú- INTERBANK
2009.07 - 2010.12
Representante financiero
Banco Internacional del Perú- INTERBANK
2008.01 - 2009.06
Asistente de Relaciones institucionales
Organización Latinoamericana de Turismo OLATUR
2007.06 - 2007.08
Licenciada en Administración de Turismo -
Universidad Naciona Mayor de San Marcos
2004.01 - 2008.01
Educuación secundaria - undefined
CEP Javier Prado
1998.01 - 2002.01
Educuación primaria - undefined
CEP Santa Teresita - CEP Santa Anita
1992.01 - 1997.01